Управление проблемами является классическим операционным процессом ITIL. Процесс управления проблемами направлен на то, чтобы идентифицировать и устранять incident management проблемы, которые являются одной из причин возникновения инцидентов в этом направлении инфраструктуры. Внедрение процесса управления инцидентами имеет свои сложности, с которыми часто сталкивается большое количество пользователей.
Управление ИТ-инцидентами и ИТ-проблемами
- Runbook могут вызываться автоматически либо для запуска диагностических команд, либо для устранения проблемы.
- Инцидент может быть закрыт после того, как проблема будет решена, и пользователь примет решение и будет удовлетворен им.
- Правильно зарегистрировать инцидент также помогает система service desk.
- Тщательная проверка для обеспечения чистоты всех систем перед тем, как они снова станут онлайн, является критически важной для предотвращения повторного заражения.
Кроме того, он контролирует исполнение задачи по устранению инцидента и докладывает руководству/отмечает в системе о ее завершении. После того, как инцидент был обнаружен и зафиксирован, его требуется классифицировать. Это необходимо для того, чтобы можно было определить приоритетность данной задачи для ее решения. Если инцидент влияет на рабочий процесс в значительной мере, то техподдержка будет устранять инцидент в скором порядке. Процесс управления ИТ–инцидентами условно можно разделить на несколько ключевых https://deveducation.com/ этапов, которые будут встречаться практически в каждом случае.
Комплект для реализации управления инцидентами
Очень хорошим примером серьезного инцидента является выход из строя систем Cloudflare в 2019 году. Последовавший за этим перебой в работе привел к снижению трафика Cloudflare на 80 процентов и затронул миллионы пользователей Интернета по всему миру. Можно создать заявку о проблеме для обнаружения и понимания основной причины серьезного инцидента. Это помогает предотвратить появление аналогичных серьезных инцидентов в будущем путем устранения их причин. Внезапно приходит заявка с оповещением об отключении критически важной службы, и в течение следующих 15 минут на вас обрушивается лавина заявок с сообщениями об этой же проблеме. Возможно, перестал работать ваш веб-сайт или программное обеспечение в торговой точке, а может, случилось что-то Стресс-тестирование программного обеспечения гораздо более радикальное, такое как падение фондовой биржи или отмена авиарейсов.
Многоуровневый подход к управлению инцидентами
Выявить сбой могут как пользователи, которые столкнулись с недоступностью сервиса, так и специализированная система мониторинга. В первом случае пользователю следует отправить запрос на устранение инцидента, который будет распределен на ответственного специалиста. Во втором — оптимально, если реализована интеграция системы мониторинга с service desk. Тогда в последнем автоматически сформируется заявка на решение зафиксированной проблемы.
Инцидент в IT сфере является нарушением любого рабочего процесса, приводящего к прекращению нормального функционирования инфраструктуры. Иногда бывает и так, что инцидент повторно открывают, даже если формально его уже закрыли. Именно поэтому очень важно установить такие правила, которые бы определяли, при каких именно обстоятельствах и условиях можно будет повторно открыть инцидент.
Поэтому обычно инциденты ранжируют по приоритетности на основе срочности и степени воздействия на процессы. Чем выше приоритет, тем более критично инцидент может повлиять на функционирование предприятия. Процесс управления изменениями ITIL — это процесс систематического изменения ИТ-инфраструктуры организации в соответствии со стандартами. Это четко спланированный процесс, состоящий из нескольких этапов и включающий различные состояния, в которых могут находится ИТ-изменения. Управление инцидентами широко применяется службами ИТ-поддержки по всему миру.

ITIL отлично подходит для развития в команде культуры активного поиска и устранения неисправностей. Описанные процессы помогают командам отслеживать инциденты и последовательно решать их, вести по ним отчетность и анализировать их, чтобы совершенствовать обслуживание и расти как успешная команда. Различные компании все чаще используют разные процессы управления инцидентами. Не существует универсального процесса, подходящего для всех, так что вы не найдете одинаковых процессов в разных компаниях. Процесс управления инцидентами ITIL предназначен для того, чтобы устранять какие-либо инциденты, которые вызывают прерывание ИТ услуг.
При этом механизмы согласований становятся доступными не только для процесса управления изменениями, но и для других важных процессов, которые относятся к сфере службы поддержки компании. Соответственно, пользователей избавляют от ненужного и утомительного бумажного документооборота. Управление инцидентами — это процесс, используемый ИТ-командами для реагирования на инциденты и устранения непредвиденных сбоев в работе, которые могут повлиять на качество обслуживания или работу услуг. Его цель — сократить уровень негативного влияния инцидентов путем быстрого восстановления нормальной работы ИТ-услуги.
Преимущество подхода «кто разработал, тот и поддерживает» дает agile-командам необходимую гибкость, но при этом размывает границы при распределении ответственности. Команды DevOps ведут деятельность спокойнее и продуктивнее с менее структурированными процессами разработки. Многие команды полагаются на более традиционные процессы управления инцидентами в ИТ, например процессы, описанные в сертификациях ITIL. Другие команды больше склоняются к таким процессам управления инцидентами, как SRE или DevOps.

Мастер регистрации заявок; Интуитивно-понятный каталог услуг; Графический редактор ИТ-процессов. Управление инцидентами — восстановление нормального обслуживания с минимальными задержками и влиянием на бизнес-операции, являющаяся реактивным, сфокусированным на краткосрочную перспективу сервисом восстановления. Обнаруженный инцидент фиксируется и описывается, чтобы предоставить специалистам поддержки исходные данные о проблеме. От точности сведений зачастую зависит, как быстро удастся исправить ситуацию. Придется ли специалисту тратить дополнительное время на уточнение нюансов или же все сразу будет понятно из описания проблемы. Благодаря ITSM-платформа SimpleOne стало возможным организовать сворминг-сессию прямо из формы значительного инцидента.
И только уже собранные данные могут корректироваться и выводить оператору для дальнейшей обработки. Для того чтобы проводить обработку, нужно организовать процесс реагирования на инциденты. Также сюда входит оперативное обнаружение подобных инцидентов, обучение персонала, четкое описание процесс управления инцидентами. Задача процесса по управлению инцидентами заключается в том, чтобы уменьшить или исключить отрицательное влияние различных нарушений в ходе предоставления различных ИТ услуг. При этом оказывая определенный уровень обеспечения оперативного восстановления работы пользователей.
В чем отличия первой и второй линии поддержки, и какие инструменты автоматизации сервиса помогают им в работе. В сложных случаях или с учетом заранее настроенных условий инцидент передается специалистам второй линии поддержки, в т.ч. Узнайте, какими способами ITSM может существенно повысить эффективность вашего бизнеса.
Также должны быть специальные механизмы, которые позволяют формировать необходимые отчеты о проведенной работе. Кроме того, в автоматическом режиме должны корректироваться имеющиеся данные по событиям. Это означает, что модель инцидентов дает возможность описать последовательность действий, если возникает определенный вид инцидентов. Благодаря использованию моделей инцидентов можно вывести стандарт процесса управления инцидентами. Инциденты могут сильно различаться по серьезности, от мелких ошибок, которые являются скорее неудобством, до критических проблем, таких как полные сбои систем или утечки конфиденциальных данных. Систематически устраняющее эти инциденты, организации могут уменьшить риски, сократить время простоя, и обеспечить поддержание безопасности данных и производительности сети на оптимальном уровне.
Управление проблемами призвано минимизировать влияние проблемы на бизнес путем применения более организованного подхода в виде анализа основных причин, который используется для выявления основной причины. После этого проблема устраняется для исключения подобных инцидентов в будущем. Наконец, определение основных проблем помогает в управлении инцидентами и способствует бесперебойной работе бизнеса.
При подходе DevOps или SRE к управлению инцидентами, команда, которая разрабатывает сервис, также отвечает за его работу и вносит исправления в случае сбоев. Такой подход быстро нашел свою популярность с развитием бесперебойных облачных сервисов, веб-приложений с глобальным доступом, микросервисов и программного обеспечения как услуги. Методология ITIL в основном используется в ИТ сфере для разрешения инцидентов внутренних служб компании. ITIL описывает почти все виды инцидентов и проблем, с которыми могут столкнуться ИТ-специалисты, так что обычно команды берут только то, что нужно именно им.
Процент повторных открытий – показывает, в процентном соотношении в каком количестве решенные инциденты были открыты вновь. Так можно определить, что, вероятно, ранее предпринятые меры не были эффективными. Тогда инцидент могут классифицировать как проблему и определить других специалистов и другой порядок действий по ее устранению. Процент оперативности принятия решений – соотношение быстро принятых решений, выраженное в процентах. Таким образом удается посчитать, какое количество инцидентов от общего числа было устранено оперативно. Его зоной ответственности является оповещение соответствующих лиц о произошедшем инциденте, точно и четко объяснить случившуюся ситуацию.
Также будут рассмотрены принципиально новые идеи в каждом фреймворке, какие части фреймворков прошли проверку временем, а какие не работают как ожидается и как оценивать успешность внедрения. Информация о выполнении модуля Runbook может быть передана группе SRE из отчета, чтобы расставить приоритеты в отношении необходимых работ по улучшению приложений или инфраструктуры. Один из методов, который SRE могут использовать для специального изучения зависимостей приложения — это распределенная трассировка. Его можно использовать для идентификации неудачной транзакции и отслеживания потока транзакции через приложение микрослужбы. Усовершенствованная цепочка инструментов с управлением событиями будет выглядеть так, как показано здесь. Менеджер каждой технологической группы отвечает за подготовку расписания обработки вызовов, поступающих на такой пейджер, и гарантирует, что вызовы обслуживаются в любое время.